Как мы работаем с отзывами?

Если не требуется повторная уборка, то мы предоставляем клиенту скидку на следующую уборку, вызываем клинера в офис. В офисе с клинером проводится разъяснительная работа: клинеру пошагово объясняют как его отрицательный отзыв может повлиять на работу нашей компании, и почему он не прав.

Наш клинер – это женщина 25-40 лет. В таком возрасте часто человек не хочет меняться, и не воспринимает критику, поэтому в 30% случаев мы прощаемся с клинером.

После каждой уборки менеджер просит клиента проверить уборку на месте, чтобы в случае чего – мы могли исправить все недостатки сразу. Ведь может быть такое, что клинер не протер зеркало или оставил разводы и не заметил. Благодаря тому, что клиент на месте все осмотрел, мы сразу же отреагировали на все «косяки».

На следующий день после уборки мы отправляем на мессенджер (вайбер или телеграмм) сообщение с просьбой оценить качество работы клинера от 1 до 5. Примерно это выглядит вот так:

Если мы получили оценку 4, 3 или даже 2 – всегда уточняем у клиента, что было не так, просим отправить фото. Если все конструктивно – свою вину признаем, краснеем, чувствуем себя неловко, но всегда просим дать нам еще один шанс и отправить другого клинера на бесплатную переуборку.

Клинера обязательно вызываем на офис, показываем все фото, проводим беседу, чтобы внести коррективы в его работу. Если клинер воспринимает критику и обещает изменить свое поведение, то мы даем ему штраф (30-50% от стоимости заказа) и следим за его дальнейшими отзывами.

Если повторно встречаем такой же отзыв, то клинер больше не получает заказов. После отрицательного отзыва в клинера падает рейтинг, и он получает меньше заказов чем раньше, он может исправить ситуацию только хорошими отзывами о своей работе.

Отзыв о клиенте  Каждый клинер после уборки, оставляет отзыв о клиенте. Уборка очень индивидуальный и интимный вопрос, поэтому отзыв клинера служит нам основой для новых продуктов, более удобного расчета стоимости клининга и помогает отсеять некорректных, недобросовестных клиентов.   Поэтому, если Вы уже воспользовались нашими услугами или планируете это сделать, знайте: мы всегда будем заботиться о том, чтобы Вам все понравилось.
Ведь уборка – это интимный вопрос!